En un mercado tan competitivo como el fiduciario es fundamental que se hagan inversiones en herramientas tecnológicas. En los últimos años según el Primer Informe de Sostenibilidad del Sector se han invertido más de 18.000 millones de pesos en innovación y desarrollo buscando optimizar las plataformas, pagos, consultas, autogestión y portales transaccionales.
De acuerdo con el informe, los recursos también se han destinado para desarrollar mecanismos de onboarding digital para que los clientes puedan vincularse sin necesidad de desplazarse hasta las oficinas ajustando sus plataformas de atención al público con nuevas funcionalidades que ayuden a cumplir las necesidades del cliente y mejore su experiencia.
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- Casos de uso de innovación y estrategias tecnológicas
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- Personalización de productos y servicios
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- Mecanismos implementados frente la innovación y transformación
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- Casos de uso de innovación y estrategias tecnológicas
El desarrollo de nuevas estrategias tecnológicas representa grandes ventajas potencialmente beneficiosas para cada organización; innovar a través de las optimizaciones de las plataformas para vincular clientes, consultas, pagos, portales transaccionales y/o autogestión mejora la experiencia del cliente, resultando relevante que se invierta capital para simplificar algunas acciones tanto para usuarios como de colaboradores.
Según el informe de Asofiduciarias, durante el 2021 se invirtió la suma de 18.000 millones de pesos en innovación y desarrollo para las fiduciarias en Colombia que corresponden al 0,75% de ingresos en el sector. De acuerdo a este reporte, el reto para las financieras es mantener los buenos resultados económicos de cara a las nuevas coyunturas macroeconómicas, regulatorias y sociales.
Dicha inversión, anteriormente mencionada, aborda los diferentes casos de uso que han sido identificadas por las fiduciarias representando una ventaja competitiva:
* Desarrollo de plataformas de manejo financiero:
Optimizar los procesos operativos, tiempos de respuesta y acceso rápido a la información facilita las interacciones entre los clientes con los productos, el perfilamiento de clientes y sugerencias de inversión. Así mismo, el desarrollo de herramientas transaccionales para el recaudo masivo fomenta la centralización de información lo que genera agilidad en procesos de consulta y ejecución de transacciones.
Por otra parte, el uso de canales de educación financiera afianza la aplicación de temáticas enfocadas a sostenibilidad y finanzas verdes desde la implementación de Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) robustos con módulos financieros que logran recopilar, almacenar y procesar información financiera de manera eficiente.
* Mejora en procesos de vinculación
Proporcionarles a los clientes servicios en línea a través de medios digitales como canales, páginas web y desarrollo de API, captura de la información y la vinculación de clientes a las fiduciarias de manera rápida y eficiente. Mediante el Onboarding digital y Ongoing se busca incrementar el acceso de clientes a los productos facilitando su vinculación.
* Uso de fuentes de información para la toma de decisiones
El monitoreo de interacciones con los clientes a través de plataformas como Google Analytics, Data Analytics Cloud y aplicativos apalancados en plataformas como Power BI facilitan el análisis de datos e información que es útil y oportuna para la toma de decisiones en el sector fiduciario permitiendo construir modelos analíticos en búsqueda de clientes potenciales y nichos de mercado.
* Herramientas para equiparar productos y tarifas
Tener a disposición diferentes aplicaciones que faciliten el acceso a los clientes del sector fiduciario a información relacionada con los fondos de inversión del mercado, comisiones e informes de rentabilidad representa una mejora en la experiencia del cliente del dicho sector.
* Servicios financieros con cuentas de otras entidades
Facilitar el uso de los productos en otras entidades a los clientes logra que se realicen procesos de recaudo en línea con las diferentes entidades financieras a través de redes bancarias, plataformas y/o canales transaccionales que operen sin restricciones.
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- Personalización de productos y servicios
La Asociación de Fiduciarias agrupa a 25 sociedades fiduciarias, las cuales hacen parte del sector financiero del país. Sin embargo, al ser las fiduciarias sociedades de servicios financieros, sus productos y servicios son manipulados por una gran cantidad de clientes que hacen parte de diferentes sectores económicos entre los que resaltan la salud, la infraestructura y la construcción de vivienda.
Dentro del sector se considera que los procesos que implican una mayor digitalización o inversión en tecnología generan impactos positivos desde lo económico, ambiental y social al facilitar el uso de los productos y servicios y hacer más ágiles y eficaces las operaciones .
Las sociedades fiduciarias han habilitado productos y servicios personalizados con la finalidad de satisfacer las necesidades y el perfil de riesgo de los consumidores, actuales y potenciales ofreciendo nuevos mecanismos de valor para posicionarse como articuladores de negocios y promotores de ahorro e inversión, enfocándose hacia la obtención de buenos resultados.
La personalización de productos y servicios permiten generar confianza a los consumidores, aportando transparencia en el manejo de sus activos y recursos fortaleciendo el conocimiento financiero que buscan los clientes a través de las decisiones que toman comprendiendo sus obligaciones y derechos a través de mecanismos para su protección incorporando nuevas tecnologías para gestionar los riesgos futuros construyendo una experiencia de usuario a través de sus canales digitales.
Estos canales buscan personalizar la experiencia del cliente y que cumpla con sus expectativas, generando vínculos de confianza y cercanía, manteniendo a los usuarios informados de las características de los diferentes productos y servicios que se ofrecen, los costos o tarifas asociados, sus obligaciones y derechos.
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- Mecanismos implementados frente la innovación y transformación
Es importante resaltar que las fiduciarias están avanzando en la implementación de mecanismos para priorizar la innovación y transformación frente a la protección de información del cliente, sus datos personales e inversiones respondiendo a los cambios generados en los mercados desde los procedimientos y necesidades de los clientes, derivados de la optimización de estructuras ya establecidas.
A partir de cinco tendencias mundiales: innovación tecnológica, integración económica mundial, cambios demográficos y generacionales, cambio climático y sostenibilidad y la escasez de mano de obra cualificada se ha puntualizado la necesidad de las empresas a anticiparse a tendencias y escenarios futuros.
Las fiduciarias en busca de mejoras en las herramientas tecnológicas que utilizan han incorporado la aplicación de nuevas arquitecturas modularizadas en las áreas del Back y Front Office, la migración de los servicios empresariales hacia modelos con interfaces de programación de aplicaciones (API) y la incorporación de la automatización robótica de procesos (RPA) facilitando el uso de productos y servicios evitando desplazamientos innecesarios.
Estas acciones han contribuido al desarrollo de mecanismos enfocados en portales, páginas web y aplicaciones que permiten la consulta histórica de: documentos en línea, saldos e históricos de giros, estado de proyectos inmobiliarios, productos FIC, entre otros, acelerando el desarrollo de iniciativas de innovación y transformación digital para promover el uso de tecnologías emergentes y el fortalecimiento de las ya existentes.
A través de la vinculación a diversos ecosistemas de innovación se busca impulsar nuevas acciones y modelos de negocio, entre ellos las siguientes estrategias:
*Cero papel: mediante la implementación de la firma electrónica y/o digital en más de 30 tipos de documentación y el manejo de portales documentales, el sector fiduciario promueva la reducción en: consumo de papel, tiempos de desplazamiento, uso de transporte, espacio de almacenamiento en archivos físicos, entre otros
* Soluciones tecnológicas: la implementación del machine learning e inteligencia artificial facilita la detección de comportamientos inusuales para prevenir la materialización de riesgos cibernéticos, adoptando mecanismos de prevención que protejan la información sensible por medio del reconocimiento facial.
*Seguridad en procesos y datos: este tema comprende el marco de actuación para garantizar la seguridad de la información, ciberseguridad y protección de datos de los grupos de interés en todos los procesos, manteniendo la confianza de éstos y protegiendo los activos e información de y a cargo de la entidad
Por Sofy Lorena Vargas Serna
Bibliografía
ASOFIDUCIARIAS, (2022), Primer Informe de sostenibilidad del sector fiduciario, ASOFIDUCIARIAS
