Mantener actualizados los procesos de atención a los usuarios es un diferenciador que genera confianza a las personas que van a utilizar los productos o servicios de una compañía; los métodos de atención vía voz o desde canales como el chat o el email, deben diseñarse con un propósito definido y ser parte de la estrategia y cultura de las organizaciones para que pueda ser experimentada de manera exitosa por sus clientes.
Realizar algún proceso de validación en tiempo real por parte de la empresa, incrementa la seguridad y protección de datos en los centros de atención, influyendo de manera positiva en el usuario reduciendo la tasa de abandono. Según el Informe de Tendencias de Zendesk, la mitad de las personas se iría a la competencia después de tener una sola mala experiencia. Y en el caso de recibir más de un servicio desagradable, esa cifra alcanza el 80%.
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- Métodos y parámetros de validación de identidad en las empresas para servicio al cliente
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- Biometría: machine learning y deep learning
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- Seis buenas prácticas para mejorar el servicio al cliente
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- Métodos y parámetros de validación de identidad en las empresas para servicio al cliente
La experiencia del cliente con los centros de atención ha permitido que se den avances importantes en IT facilitando trabajar en obstáculos que se presenten en el proceso de disponibilidad del personal virtual o físicamente, además de las validaciones excesivas y/o repetitivas que pueden darse durante el proceso generando una gran tasa de abandono.
Para las empresas de servicio al cliente, realizar procesos de validación en tiempo real influyen de manera positiva en la percepción que tendrá el usuario frente a un producto o servicio que se ofrece; algunos métodos de verificación pueden clasificarse en contraseñas, tarjetas inteligentes o tokens y/o sistemas de autenticación biométrica basado en rasgos físicos del usuario como el iris, huellas dactilares, el rostro, la firma o la voz, brindando una mayor seguridad al cliente.
Así mismo, se debe tener en cuenta diferentes parámetros para que no haya fricciones al momento de validar la identidad de un usuario tanto presencial como virtual:
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- Reconocimiento facial: acceso a plataformas por medio de verificación facial y comparación de rostros con documentos de identidad
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- Validación de correo electrónico: filtración de correos falsos y direcciones IP sospechosas; emplear códigos de seguridad enviados al usuario
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- Validación de documento: mediante la extracción de datos, validando en bases de datos gubernamentales y los modelos antifraude para la detección de documentos falsificados
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- Cuestionario de seguridad: por medio de preguntas personalizadas verificar la identidad del usuario
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- Reconocimiento de voz: a partir de la creación de una base de datos con la voz de los usuarios para validar la identidad y evitar el robo de cuenta
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- Validación de teléfono: enviar códigos de seguridad vía texto o llamadas de seguridad para validación de números
Aunque cada empresa tiene un método y parámetro especifico de validación de identidad, el nivel de riesgo de suplantación o falsificación de documento puede minimizarse según el proceso de prevención que se maneje al interior de la compañía aplicando diferentes sistemas de verificación, salvaguardando información importante contra corrupción, filtraciones, pérdida o compromiso de los datos repercutiendo en una mejor experiencia de usuario.
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- Biometría: machine learning y deep learning
Diseñar una nueva experiencia desde la personalización de cada consumidor es fundamental para detectar y mejorar los problemas que pueden presentarse con respecto a las demoras de procesos por falta de disponibilidad de personal o puntos de atención.
Actualmente es posible crear modelos de comportamientos para analizar datos de gran volumen y complejidad con las tecnologías adecuadas que proporcionan resultados muy precisos y rápidos sin intervención del humano interpretando la información proporcionada para ayudar a la toma de decisiones resolviendo los inconvenientes.
El machine learning y el deep learning está cambiando al mundo tal cual como lo conocemos y los diferentes algoritmos ayudan a segmentar los usuarios, creando sistemas de recomendación para cada uno con el objetivo de analizar y obtener mejores resultados por medio de los árboles de decisiones, redes Bayesianas programación lógica inductiva (ILP), algoritmos de agrupamiento para almacenar y leer grandes volúmenes de datos.
La incorporación de este tipo de tecnologías ayuda al mejoramiento de las experiencias del usuario mediante la captura de identidad e información relevante que permitan tomar decisiones con base a un previo conocimiento desde los parámetros de seguridad donde las empresas están cada día más orientadas a las personas que al producto incorporando el uso de los datos biométricos para identificar al usuario y su necesidad.
La tecnología biométrica día a día está teniendo más aceptación global, trabajando en conjunto con la UX en los actuales contextos de negocios, basándose en algoritmos de machine learning y deep learning para identificar la persona desde características como las expresiones faciales, huellas, voz, cara, venas, iris y palma de la mano.
Adoptar este tipo de tecnologías transforma los actuales modelos de negocio creando una identidad digital que posibilite un escenario ‘online’ mucho más protegido, específicamente en la captura, uso y tratamiento de datos para el usuario basado en la confianza al momento que entrega su información confidencial sabiendo que se encuentran almacenados en un entorno seguro.
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- Seis buenas prácticas para mejorar el servicio al cliente
El comportamiento del consumidor cambió y hoy hay una gran exigencia en las buenas prácticas que debe tener el servicio al cliente, si bien la transformación digital en las empresas ha permeado las industrias cerca del 50% todavía está en fase piloto, buscando reunir herramientas de avanzada para convertirse en una de las industrias más rentables.
La integridad de una compañía y la confianza del cliente siguen siendo el principal foco de atención; La interacción con los clientes aumentó un 14% en el último tiempo, y la seguridad de los datos, la privacidad y los ciberataques sean un tema relevante para clientes y empresas.
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- Conocer el perfil de consumidor de tu negocio: obtener la información suficiente para emprender acciones en pro de la optimización del Customer Experience permite conocer los factores críticos para la toma de decisión frente a un producto o servicio, personalizando su experiencia para vincularlo con la marca, logrando una fidelización con la empresa.
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- Implementar una estrategia centrada en el cliente: dirigir los esfuerzos a la creación y ejecución de acciones que atiendan las necesidades de los usuarios, desde el conocimiento de sus prioridades, permite que haya una preferencia por el servicio o producto que se ofrece.
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- Incluir varios canales de atención: poner a disposición diferentes medios de contacto para aumentar las probabilidades de intercambio de información donde las personas puedan manifestar sus pqrs ya sea por redes sociales, teléfonos, chat online o apps de mensajería instantánea
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- Proporcionar respuestas en tiempo real: Integrar estrategias de comunicación desde la adopción de una dinámica híbrida mezclando la comunicación personalizada con la automática asegura que los usuarios encuentren respuestas en el momento que necesiten solucionar un problema específicos de cada cliente
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- Adoptar herramientas que añadan valor al CX: el avance de la tecnología ha logrado que el área de CX sea más efectiva, manifestando la protección de información y empatía durante sus comunicaciones, estimulando así, una imagen positiva ante la perspectiva del consumidor.
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- Solicitar apoyo especializado: disponer deprofesionales capacitados y orientados a brindar las buenas prácticas constituye un robusto diferencial tanto para los negocios como para sus clientes.
Desde ReconoSER ID, ofrecemos soluciones para los centros de atención desde la implementación de corroboración multibiométrica incrementando la seguridad de los usuarios a través de códigos OTP por medio de SMS y/o correo electrónico, validando su información y mitigando riesgos de fraude en centros de contacto.
Por Sofy Lorena Vargas Serna
Bibliografía
América Retail, (2022), ¿Por qué la biometría mejora la experiencia al cliente?, América Retail
Zendesk, (2020), 10 casos prácticos de buena atención al cliente (GUÍA), Zendesk
https://www.zendesk.com.mx/blog/buena-atencion-al-cliente-ejemplo
